管理學(xué)大師德魯克有著這樣的一句名言，企業(yè)的目的就是創(chuàng)造顧客。他認為一味的強調(diào)利潤會使企業(yè)迷失方向，甚至危及企業(yè)的生存，企業(yè)可能為了今天的利潤而危害明天的利益。只有那些不斷的去創(chuàng)造顧客，建立以顧客為利益核心，把顧客的利益擺起企業(yè)經(jīng)營首位的企業(yè)，并通過各種資源的有效利用來提升顧客價值企業(yè)，才能實現(xiàn)顧客價值的穩(wěn)定性及創(chuàng)造性，也才能獲得市場最大的價值化。
　　
　　2015年，在全球經(jīng)濟下行與電子商務(wù)的沖擊下下，國內(nèi)很多以床品為主的家紡企業(yè)普遍遭遇著這樣的一個困境，銷量提升不起來、利潤卻不斷攤薄，辛辛苦苦建立起來的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)成為雞肋，而此時好夢來卻賣斷了貨品。那么是什么原因致使好夢來能夠獲得如此高的市場銷售推動力了？究其原因！一是好夢來家紡把企業(yè)商業(yè)模式定為“贏在終端”，非常注重終端軟硬件的建設(shè)。二是企業(yè)強化了終端對顧客滿意度的提升，同時借助三、四線城市，人與人之間關(guān)系近、口碑傳播快的特點來迅速提升顧客對品牌忠誠度。三是給顧客帶來了物優(yōu)價廉的實惠產(chǎn)品，讓顧客更樂意去為企業(yè)宣傳。通過對好夢來的案例分析，我們應(yīng)該意識到提升顧客的滿意度，強化顧客品牌忠誠度對企業(yè)而言是多么重要的一件事情。
　　
　　那么家紡企業(yè)該如何去提升顧客滿意度了，筆者認為必須從以下五個角度去思考。
　　
　　一、 用調(diào)查說明，哪些才是顧客滿意的關(guān)鍵因素，我們是否能盡量滿足。
　　
　　營銷的定義中曾經(jīng)有這樣一條準則，發(fā)現(xiàn)需求滿足需求。企業(yè)如果想提升顧客對企業(yè)的滿意度時，企業(yè)應(yīng)該切合實際的去調(diào)研，去分析那些是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，并給予改善和滿足。也只有這樣才能從根本上解決顧客滿意度的困擾。家紡行業(yè)是個傳統(tǒng)行業(yè)，從行業(yè)的特性來講顧客對企業(yè)滿意度的考評主要集中在以下四點。
　　
　　1、人員服務(wù)：人員服務(wù)主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的態(tài)度親切程度、是否會適時提供服務(wù)、儀容儀表的整潔性、等待的時間、結(jié)賬的速度。
　　
　　2、終端的環(huán)境：主要表現(xiàn)在環(huán)境的舒適度上及店內(nèi)外清潔程度及汽車停車是否方便和門店的分布密集度上。
　　
　　3、有形商品：主要表現(xiàn)在定價的合理程度、產(chǎn)品的安全與質(zhì)量、品種種類是否多、花式和款型上。
　　
　　4、終端服務(wù)：產(chǎn)品包裝、營業(yè)時間是否符合需求、是否經(jīng)常有促銷、是否有負責任的態(tài)度、消費細目是否列示清楚等等。
　　
　　二、用實證說明，目標顧客喜歡哪些產(chǎn)品以及還有哪些要求
　　
　　對于傳統(tǒng)的家紡行業(yè)而言顧客在選擇消費時，第一潛在需求意識往往是對產(chǎn)品本身產(chǎn)生了需求意識。由于這種直接對產(chǎn)品的需求意識而產(chǎn)生購買產(chǎn)品的行為。如某某顧客覺得夏季到了應(yīng)該賣床空調(diào)被，首先的是顧客對夏季到了應(yīng)該買一床空調(diào)被產(chǎn)生了意識，其次是對品牌的選擇，選擇什么品牌了產(chǎn)生了意識。所以了解顧客對產(chǎn)品的喜好及需求，是提升顧客滿意度一個關(guān)鍵的因素。
　　
　　在家紡行業(yè)中終端產(chǎn)品通常分為兩大類，即有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。
　　
　　1、有形產(chǎn)品：主要以床上套件、枕類、床墊系列，毯類、睡衣等等為主，在家紡產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，更多的家紡企業(yè)為提高其終端的競爭力產(chǎn)品開始轉(zhuǎn)向豐富化，從單純的床上用品延伸至家庭軟裝，通過打造產(chǎn)品的豐富性來博得顧客的青睞以達到提升顧客滿意度的目的。這也就要求企業(yè)在有形產(chǎn)品的建設(shè)上不斷的去發(fā)掘顧客需求，不段的去創(chuàng)新產(chǎn)品風格及品類。
　　
　　2、無形產(chǎn)品，即指終端環(huán)境氛圍營造及軟性服務(wù)。隨著社會的發(fā)展進步，人們的生活節(jié)奏越來越快，消費者對消費的概念也開始趨向于便捷性了。電子商務(wù)的出現(xiàn)雖然大大的提升了消費者購買商品的便捷性，但由于其始終無法提供一個體驗式的消費感受，也不被一部分消費者所接受。特別是女性消費者逛終端不僅僅是為了購買產(chǎn)品，還是一種放松休閑和釋放壓力的方式。這也就要求家紡企業(yè)在構(gòu)建顧客滿意度的時候，對消費者的需求進行深入的研究，設(shè)計出更加符合消費者消費習(xí)慣的服務(wù)方式和購物產(chǎn)所。
　　
　　在無形產(chǎn)品中，終端環(huán)境氛圍的營造往往是吸引顧客進入的關(guān)鍵因素。所以在終端環(huán)境氛圍的營造中企業(yè)必須遵循一定的原則去建設(shè)企業(yè)的終端，這也就需要企業(yè)更多的去接觸顧客和了解顧客了。在家紡行業(yè)艾萊依的櫥窗布置（見圖一），一直給人一種很風格化的感覺，即使不買，可能一般人路過都想進去看看。而達到這一目標的主要原因是艾來依在打造終端氛圍時依據(jù)了這五點原則進行。1、產(chǎn)品具有很強的賣點。艾萊依的產(chǎn)品比較吸引人，包括其款式、花色都能讓大多數(shù)人震撼。2、產(chǎn)品的價格一般人都能夠接受（艾萊依的產(chǎn)品價格主要根據(jù)周邊客流的層次而定，這樣就致使顧客敢于進入終端內(nèi)消費了）。3、產(chǎn)品的陳列組合、搭配等情景氛圍的營造給于顧客一種舒適的感覺。4、櫥窗陳列根據(jù)當季的購買熱點來設(shè)置主題，通過新品吸引顧客進入終端。5、櫥窗里或門口增加了一些相應(yīng)的活動信息相結(jié)合，通過一些優(yōu)惠的政策吸引顧客進入。通過艾萊依的案例說明，企業(yè)在構(gòu)建終端時應(yīng)該注重終端內(nèi)無形產(chǎn)品的建設(shè)及環(huán)境氛圍的營造，以增強終端對顧客的吸引力。
　　
　　艾來依櫥窗布置圖
　　
　　三、用事實證明，我們提供了那些優(yōu)于競爭對手的產(chǎn)品組合
　　
　　顧客進入終端后購買產(chǎn)品整個決策過程的產(chǎn)生主要由這三點構(gòu)成。1、產(chǎn)品的獨特性及優(yōu)越性。2、終端環(huán)境的舒適性及給消費者能夠帶來良好的體驗感。3、終端服務(wù)人員熱情的導(dǎo)購及服務(wù)態(tài)度。而消費者在消費過程中的消費價值感知（見圖二）也主要是圍繞這三點進行，所以提供優(yōu)于競爭對手的產(chǎn)品組合，環(huán)境體驗氛圍及服務(wù)是建立企業(yè)終端的三個關(guān)鍵因素。
　　
　　費者價值感知圖
　　
　　在家紡行業(yè)，終端是產(chǎn)品面對消費者的最后一道關(guān)口。對于消費者而言終端不僅僅是一個購買商品的地方，同時還是一個鑒別企業(yè)實力及專業(yè)度的地方。終端的表現(xiàn)直接影響著消費者對企業(yè)的評價。企業(yè)如果想從實證上證明企業(yè)優(yōu)于競爭對手就必須從硬終端和軟終端上著手。這一點化妝品行業(yè)的佰草集做得尤為突出，其建立的終端“五覺終端思想”（見圖二）充分讓消費者感受到購物情趣同時，更多的是讓企業(yè)從中受益，最終實現(xiàn)了企業(yè)與顧客之間的雙贏模式。所以家紡企業(yè)要想博得顧客的認同與認可，筆者認為企業(yè)在構(gòu)建終端時也應(yīng)該從“五覺”入手，為消費者實實在在的構(gòu)建一個擁有良好購物情趣的家紡終端，給予顧客更多心理上的滿足。
　　
　　三：佰草集終端“五覺”模型
　　
　　四、用行動說明，我們的服務(wù)是用心的，我們的環(huán)境是潔凈的
　　
　　對于購買家紡產(chǎn)品的顧客而言，他們所期望得到的不單是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，同時還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，構(gòu)建一個優(yōu)秀的服務(wù)筆者認為需要從以下這三點去建設(shè)。
　　
　　1、 尊重的態(tài)度
　　
　　日本的經(jīng)營之圣稻盛和夫曾這樣說過“愛是解決問題的最好的老師”。 身為專業(yè)的服務(wù)人員首要的就是具有奉獻愛的精神和尊重每位顧客的心理。在日常的終端服務(wù)中，顧客會經(jīng)常碰到這樣的情形。如服務(wù)人員語速過快，以致顧客不能理解他們所說的內(nèi)容是什么。語調(diào)過于僵硬和冷感，以致顧客認為面對的是一個機械人。溝通時目光不接觸、不微笑，導(dǎo)致顧客認為他們根本沒看到對方存在的重要性。這些看似微小的地方卻極大的影響著消費者的購物情緒。所以要博得顧客對服務(wù)的認可，講話清楚，溝通時進行目光接觸，態(tài)度親切這些最基本的尊重態(tài)度是一個專業(yè)的服務(wù)人員所應(yīng)該具有服務(wù)素養(yǎng)。
　　
　　2、待人接物的基本技巧
　　
　　終端服務(wù)是一項瑣碎的工作光有足夠的熱情是不夠的。作為專業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)當掌握一些基本的待人接物的技巧，以便更好的為顧客進行服務(wù)。如微笑、快速的記住對方的名字、主動打招呼、交流時目光注視、主動交談、仔細傾聽、適時回應(yīng)等等，是身為一個專業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)技能。
　　
　　3、事前的準備工作
　　
　　終端營運服務(wù)的好壞，很大一部分取決于前期的準備工作。在家紡行業(yè)中曾有著這樣的一段話，“要看終端的營運水準如何，便要去看預(yù)備打烊工作，打烊工作的水準，對于家紡終端的顧客服務(wù)、清潔衛(wèi)生、產(chǎn)品補充、設(shè)備維護都有著重要的影響。”特別是終端經(jīng)過一天的營運之后，終端的道具、設(shè)備會粘上一些污垢，一些電器設(shè)備還會造成損害，也只有在打烊的時候，才有機會將設(shè)備徹底清潔、更換。如果不時常清理，變成頑垢，便很難處理了，所以終端對打烊水準的高標準要求，會使清潔衛(wèi)生得以長期性的被維持，并且好的打烊結(jié)果會使次日開店營運暢順。
　　
　　五、用效率說明，我們的流程是快捷方便的，是符合消費者購物習(xí)慣的
　　
　　進入終端消費過的顧客大致都有著這樣的經(jīng)歷。找不到服務(wù)人員，沒人理睬，等待的時間過長，缺少針對老人、兒童、殘疾人士等服務(wù)。很多顧客在面對著這些影響購物情緒的服務(wù)時除了無奈別無選擇。那么為什么會出現(xiàn)上述的這些情況了，其實在終端的服務(wù)中除了服務(wù)人員的用心程度外，還要建立良好的服務(wù)流程，通過流程的設(shè)計以增強服務(wù)的便捷性和人性化。
　　
　　在家紡行業(yè)，終端服務(wù)流程的設(shè)計通常是以顧客進入門店到顧客離開門店這一過程進行設(shè)計的，缺少一些應(yīng)對性的設(shè)計。如經(jīng)營高峰時采用的方式，針對特殊顧客采用的方式等等，正因為缺少這些應(yīng)對性的設(shè)計而致使終端內(nèi)的服務(wù)變得機械和單一，企業(yè)如果要想提升終端內(nèi)的服務(wù)，必須設(shè)計一些應(yīng)對性的流程來增強終端服務(wù)的靈活性，以最大限度的提高顧客對服務(wù)滿意度。
　　
　　通過上面的分析，企業(yè)應(yīng)該認識到提升顧客的滿意度不僅僅是從單一的服務(wù)著手，而是圍繞著終端運行的整個系統(tǒng)進行的。所以要想構(gòu)建一個令顧客滿意的終端，企業(yè)必須認真的挖掘顧客的需求在那，同時更應(yīng)該去思考企業(yè)自身終端目前存在的缺陷在那，并及時的進行改善及彌補，也只有這樣才能從本質(zhì)中實現(xiàn)顧客滿意度的提升，也才能實現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)造顧客的愿景。王利芬，優(yōu)米網(wǎng)的創(chuàng)始人，他所創(chuàng)辦的優(yōu)米網(wǎng)在經(jīng)過上線初期媒體的熱炒之后，優(yōu)米網(wǎng)一度面臨流量急劇下滑的困境。王利芬歸納于：“當時很多企業(yè)都想跟優(yōu)米網(wǎng)合作，團隊花了很多精力去談廣告；現(xiàn)在看來廣告洽談浪費了核心團隊的很多時間，讓他們忽略了最根本的網(wǎng)站內(nèi)容，影響了受眾感受。從而致使流量下滑”。后來她和她的核心團隊重心調(diào)整到網(wǎng)站內(nèi)容的建設(shè)上，“保證用戶每天9點打開網(wǎng)站時，看到的都是新頁面”經(jīng)過一段時間調(diào)整之后，優(yōu)秀網(wǎng)的瀏覽量又恢復(fù)了原來的瀏覽量，后來王利芬在總結(jié)時才意識到德魯克那句話的正確：“企業(yè)不是創(chuàng)造利潤的，而是創(chuàng)造客戶的，有了客戶什么都有了。”那對于家紡行業(yè)而言這也是同樣的道理，企業(yè)需要的也是顧客，而切實可行的去提升顧客滿意度卻又是企業(yè)創(chuàng)造顧客的唯一途徑。